의료보험 디지털 경험 평가: 만족도 개선 필요
미국 J.D. Power 2025 헬스케어 디지털 경험 연구에서는, 의료보험 가입자들이 주로 웹사이트와 모바일 앱을 통해 서비스와 소통하지만, 여전히 디지털 경험의 질이 타 산업에 비해 뒤처진다고 나타났다.
Cigna와 UPMC, 만족도 높은 보험사로 선정
조사 결과, 상업용 의료보험 부문에서는 Cigna Healthcare가 가장 높은 만족도를 기록했으며, 다음으로 Kaiser Foundation Health Plan과 Centene가 뒤를 이었다. Medicare Advantage 부문에서는 UPMC Health Plan이 선두를 차지했으며, UnitedHealthcare와 Cigna Healthcare가 그 뒤를 이었다.
디지털 플랫폼, 다른 산업에 비해 미흡
J.D. Power의 디지털 솔루션 디렉터인 에릭 맥크리디는 의료보험의 디지털 경험이 다른 산업에 비하면 평균적인 수준에 불과하다고 강조했다. 특히, 모바일 앱의 성능이 상대적으로 낮으며, 금융 서비스와 같은 산업에서 이루어진 디지털 투자 수준에 미치지 못한다고 분석했다. 그는 의료보험사들이 다른 산업의 "디지털 성숙도"에서 배울 점이 많다고 지적했다.
복잡한 웹사이트와 앱, 소비자 불만 초래
현재의 의료보험 웹사이트와 앱은 탐색이 어렵고, 보험 커버리지를 효율적으로 확인하기 어려운 점이 문제로 꼽혔다. 맥크리디 디렉터는 기존 솔루션을 새로 개발하기보다 다른 산업에서 검증된 최선의 사례를 적용하는 것이 효과적일 것이라고 조언했다.
모바일 앱, 이용 지속성과 만족도에 큰 영향
모바일 앱은 의료보험 디지털 경험에서 핵심적인 역할을 한다. 앱을 통해 효율적으로 자가 서비스를 이용하는 사용자는 지속적으로 앱을 사용할 가능성이 높았다. 또한, 이러한 사용자들은 전화나 웹사이트를 이용하는 고객보다 높은 만족도를 보고했다.
헬스 앱 통합, 미래 디지털 전략의 중심
앞으로 의료보험사들은 앱의 사용성을 강화하고, 건강 추적 기능과 같은 다양한 요소를 통합해야 할 과제를 안고 있다. 제3자 건강 앱 및 기기와의 통합이 점점 늘어나면서, 의료보험사 앱이 보다 포괄적이고 개인화된 건강 관리 플랫폼으로 진화할 가능성이 주목받고 있다.
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